カスタマーサポート | MONITORAPP

カスタマーサポート

MONITORAPPのカスタマーサポートチームは、顧客のニーズに合わせたカスタマイズされたメンテナンスプログラムを提供し、製品設定の最適化と迅速なトラブルシューティングをサポートいたします。

MONITORAPPのカスタマーサポートサービス
MONITORAPPは、厳格な技術サポート能力評価を経て選定された認定パートナーであるMCR(MONITORAPP認定リセラー)との緊密な協力を通じて、シームレスな技術サポートとメンテナンスを提供します。
1) 購入の確認とライセンスの発行
ライセンスは購入時に発行されます。Appliance製品は期限の制限なしで動作します。
2)メンテナンスプログラム
メンテナンス契約により、新たな脅威に対する継続的なセキュリティアップデートが提供され、製品の技術サポートが確保されます。メンテナンスは年次で更新されます。詳細については、製品の購入元に連絡するか、 にお問い合わせください。
3) RMAポリシー
製品の欠陥に関するメンテナンスは、購入後1年間は無料で提供されます。その後のメンテナンスについては、メインドメインプログラムが適用されます。
ライセンス
MONITORAPPは、製品の購入時にライセンスを発行し、購入後のセキュアで効率的な製品利用を保証します。
購入の確認とライセンスの発行
MONITORAPPは、提供する製品の使用権に対するライセンスを提供するために、以下のライセンスポリシーを策定し、これに基づいてサービスを提供しています。
[タイプ]
アクティベーションコード(32文字の数字と文字の組み合わせで構成されます)を入力することにより、ライセンスサーバからの認証が可能です。 オンラインでの発行だけではなく、オフラインでライセンスをファイル形式で発行することも可能です。
[特徴]
ライセンスはオンラインで発行され、情報が変更されると製品に自動的に適用されます。
ライセンス形態
1) 販売契約 
- 期間の制限なしの製品ライセンスと、1年間無料のパターン更新用ライセンスが発行されます。
2) リース契約 
- 期間の制限なしの製品ライセンスと、リース期間中のパターン更新用ライセンスが発行されます。
3) メンテナンス契約
- メインテナンス期間中のパターン更新用ライセンスが発行されます。
サポートサービスプラン
MONITORAPPは、お使いいただいているソリューションが常に最新の状態であることを確保するためのさまざまなメンテナンスサービスプログラムを提供しています。
MONITORAPPメンテナンスサービス
製品やサービスによって、有料のメンテナンスサービス契約を選択できます。
MONITORAPPメンテナンスサービスプラン
MONITORAPP製品を使用しているお客様は、年次で異なる有料メンテナンスサービス契約を選択できます。これらの契約はプレミアム、スタンダード、ベーシック、エコノミー、およびパターン管理のカテゴリに分類されています(上位のサービスには下位のサービスで提供されているすべてのサポートが含まれます)。
[プレミアムメンテナンスサービス]
スタンダードメンテナンスサービスに加えて、従来は専門のマネジメントサービスでのみ提供されていた脆弱性評価および監視サービスを提供します。
[スタンダードメンテナンスサービス]
メンテナンスサービスの一環として、設備の月次オンサイト定期点検とトラブルシューティングのための技術サポート(電話、メール、オンサイトサポートを通じて)を提供します。
[ベーシックメンテナンスサービス]
設備の四半期ごとのオンサイト定期点検と技術サポート(電話、メール、オンサイトサポートを通じて)を提供します。
[エコノミーメンテナンスサービス]
設備の半年ごとのリモート定期点検と技術サポート(電話とメールを通じて)を提供します。
[Maintenance Service Table]
カテゴリー Premium Standard Basic Economy Pattern Management
Term 契約期間 (1年) 契約期間 (1年) 契約期間 (1年) 契約期間 (1年) 契約期間 (1年)
Support Hours 勤務時間 8時から17時まで 勤務時間 8時から17時まで 勤務時間 8時から17時まで 勤務時間 8時から17時まで 勤務時間 8時から17時まで
Way to Support 電話/メール/オンサイト 電話/メール/オンサイト 電話/メール/オンサイト 電話/メール (オンサイト:追加料金が適用されます) 電話/メール (オンサイト:追加料金が適用されます)
S/W Maintenance Patch Pattern Update Minor Version Up Patch Pattern Update Minor Version Up Patch Pattern Update Minor Version Up Patch Pattern Update Minor Version Up Patch Pattern Update
H/W Maintenancee RMA RMA RMA RMA X
Regular Check-up 月次 月次 四半期 半年ごと(リモート) X
Reporting 月次報告書 月次報告書 四次報告書 半年報告書 X
Training 年に1回のクーポン発行 年に1回のクーポン発行 年に1回のクーポン発行 X X
Monitoring 24*365 X X X X
Access to MONITORAPP Customer Support Site O X X X X
Professional Service 1. 年に1回の脆弱性評価/チェック
2. Site Checker
3. Security Lab Service
X X X X
* メジャーソフトウェアバージョンのアップグレードは別途契約によって行われます。
EOL(End of Lifecycle)
MONITORAPPは、合理的なEOLポリシーを通じて、顧客の製品導入と運用計画の不確実性を最小限に抑え、より優れた製品とサービスを提供するための努力をしています。
EOL(製品のライフサイクル終了)
製品は、老朽化、部品の廃止、市場の需要変化、技術の進歩など、さまざまな物理的および論理的な理由から、限られたライフサイクルを持っています。MONITORAPPのすべてのセキュリティ製品は、ソフトウェア(S/W)は3年、ハードウェア(H/W)は4年周期で新製品をリリースしています。製品のパフォーマンス向上のために、新しいソフトウェアやハードウェアへの変更やアップグレードが行われます。
当社製品を使用するお客様は、MONITORAPPが設定および管理するEOLポリシーに基づき、新しい製品にアップグレードまたは製品を切り替えることが可能です。MONITORAPPは、EOL製品の代替として新しい製品をリリースし、製品の持続的な使用を確保するための特別なプロモーション(トレードイン販売など)を提供することがあります。EOLポリシーの詳細は、ウェブサイトからの案内やニュースレターに登録することでメールで確認できます。
H/W EOL
H/Wメンテナンス契約を持つお客様は、製品購入日から5年間、H/Wのサポートと修理、そして最新ソフトウェアバージョンのサポートを受けることができます。
S/W EOL
ソフトウエアのメジャーバージョン(Major Version)のリリース日から5年間、ソフトウェアの機能改善、パッチ、ホットフィックス、およびその他のアップデートを提供します。EOLに達したバージョンの場合、ソフトウェアのサポートは中止され、必要なサポートは最新のバージョンで提供されます。
H/W EOL テーブル
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製品名 H/W モデル EOL
AIWAF 100/200/500/1000/2000/4000(Y14, Y15) > 2021.12.31
AISWG 100/200/500/1000/2000/4000/8000(Y17, Y18) > 製品購入日から5年
AISVA 100/200/500/1000/2000/4000/8000(Y20) > 製品購入日から5年
* H/W EOL: 製品購入日から5年間保証 * S/W EOL: H/W EOLの有効期限まで最新バージョンのS/Wパッチサポート
※ MONITORAPPは、いつでも当該ポリシーを修正する権限を持ち、変更されたポリシーについては事前に告知することを原則とします。
S/W EOL テーブル
製品名 バージョン リリース EOL
AIWAF V5.x 2020-10-15 2025-10-15
AISWG V4.x 2021-05-16 2026-05-16
AISVA V2.x 2020-05-31 2025-05-31
※ MONITORAPPは、いつでも当該ポリシーを修正する権限を持ち、変更されたポリシーについては事前に告知することを原則とします。
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