Customer Support Service

애플리케이션 위험관리를 위해서는 제품의 구매와 더불어 완벽한 기술지원이 수반되어야만 합니다.
고객의 요구에 맞춘 차별화된 유지보수 프로그램으로 제품의 최적화된 설정과 신속한 장애대응을 도와드리겠습니다.

MONITORAPP Customer support service
모니터랩은 철저한 기술지원능력 평가를 통해 선정된 공인 협력사 MCR(MONITORAPP Certified Reseller)과의 유기적인 협력을 통해 빈틈없는 기술지원과 유지보수를 보장합니다.
1) 구매 확정 및 라이센스 발급
구매와 동시에 라이선스가 발급됩니다. 제품의 무제한 구동이 가능하며, 무상유지보수는 default 1년을 적용받습니다.
2) 유지보수 프로그램
유지보수 재계약을 통해 새로운 위협에 대한 보안 업데이트를 지속적으로 받으실 수 있으며, 제품에 대한 기술 지원을 보장받을 수 있습니다. 재계약은 제품을 구매하셨던 판매처를 통해 문의하시거나, 모니터랩의 공식 채널 파트너를 통해 진행하실 수 있습니다. 유지보수는 1년 단위로 갱신합니다.
3) RMA 정책
제품 결함에 대한 하자 유지보수는 1년까지 무상으로 지원해드립니다. 이후, 제품 결함에 대한 하자 유지보수만 별개로 체결할 수 있습니다.
4) EOL 정책
모니터랩은 안정적인 생명주기에 맞게 제품을 개발하고 있습니다. 고객은 EOL을 고려해 미리 예측하고 계획할 수 있습니다.

- EOS (End of Sales) : Appliance 제품 판매 중단
- EOL (End of Lifecycle) : Appliance 제품 수명 만료 (서비스 종료)
License
모니터랩은 구매와 동시에 라이센스를 발급하고 구매 이후의 안전하고 효율적인 제품 사용을 보장합니다.
구매확정 및 라이센스 발급
모니터랩이 제공하는 제품의 사용 권한에 대해 라이선스를 제공하기 위하여, 다음과 같은 라이선스 정책을 수립하고 정책에 근거하여 서비스를 제공합니다.
[형태]
Activation Code를 입력하면 라이선스 서버에서 인증을 받는 형태
(32자리 숫자, 영문자 혼합 형태의 코드)
고객사 구축 환경에 따라 파일 형태의 라이선스 발급도 가능

[특징]
온라인으로 라이선스가 발급되고 정보가 수정되면 제품에 자동 적용
발급 라이선스
1) 판매 계약 
- 제품의 무제한 구동과 1년동안 무상 패턴업데이트가 가능한 라이선스 발급
2) 임대 계약 
- 제품의 무제한 구동과 임대 기간동안 패턴업데이트가 가능한 라이선스 발급
3) 유지보수 계약
- 기 발급된 라이선스에서 패턴업데이트 기간만 연장
Support Service Plan
모니터랩은 귀하가 사용중인 모니터랩솔루션을 최신의 상태로 유지할 수 있는 다양한 유지보수 서비스 프로그램을 운영하고 있습니다.
모니터랩 유지보수 서비스
무상유지보수default 1년 제공 뒤, 유상으로 유지보수 서비스 계약을할 수 있습니다.
모니터랩 유지보수 서비스 Plan
모니터랩의 모든 제품을 사용하는 고객은 1년 단위로 Premium / Standard / Basic / Economy / Pattern Management 로 나눠 유상 유지보수 서비스계약을 체결해 차별화된 서비스를 받을 수 있습니다.
[프리미엄(Premium) 유지보수 서비스]
기본 유지보수 서비스 외에 취약점 진단 및 모니터링 서비스 등 전문관제업체를 통해서만 제공받을 수 있었던 일부 제한된 기능의 관제 서비스를 추가로 제공합니다.
[스탠다드(Standard) 유지보수 서비스]
장비의 월별 현장 정기점검 및 장애 기술지원(유선, 이메일, 현장 지원) 등의 유지보수 서비스를 제공합니다.
[베이직(Basic) 유지보수 서비스]
장비의 분기별 현장 정기점검 및 장애 기술지원(유선, 이메일, 현장 지원) 등의 서비스를 제공합니다.
[이코노미(Economy) 유지보수 서비스]
장비의 반기별 원격 정기점검 및 장애 기술지원(유선, 이메일 지원) 등의 유지보수 서비스를 제공합니다.
[모니터랩 유지보수 서비스 플랜 표]
구분 Premium Standard Basic Economy Pattern Management
Term 계약기간 (1년) 계약기간 (1년) 계약기간 (1년) 계약기간 (1년) 계약기간 (1년)
Support Hours 업무 시간 내 업무 시간 내 업무 시간 내 업무 시간 내 업무 시간 내
Way to Support 전화/메일/현장 전화/메일/현장 전화/메일/현장 전화/메일 (현장지원 퍼콜) 전화/메일 (현장지원 퍼콜)
S/W Maintenance Patch Pattern Update Minor Version Up Patch Pattern Update Minor Version Up Patch Pattern Update Minor Version Up Patch Pattern Update Minor Version Up Patch Pattern Update
H/W Maintenancee RMA RMA RMA RMA X
Regular Check-up 월 별 월 별 분기 별 반기 별(원격) X
Reporting 월 별 점검보고서 월 별 점검보고서 분기 별 점검보고서 반기 별 점검보고서 X
Training 연간 1 Coupon 연간 1 Coupon 연간 1 Coupon X X
Monitoring 24*365 지원 X X X X
Access to MONITORAPP Customer Support Site O X X X X
Professional Service 1. 취약점 점검/1회/년
2. Site Checker
3. Security Lab Service
X X X X
* Major Software Version Upgrade는 별도 계약에 의해 진행됩니다.
EOL
모니터랩은 합리적인 EOL 정책을 통하여 더 나은 제품과 서비스를 제공할 것이며 고객의 제품 도입 및 운영계획 수립에 대한 불확실성을 최소화 하고자 노력하겠습니다.
EOL(End-of-Lifecycle)
제품은 노후화, 부품 단종, 시장의 요구, 기술 변화 등 다양한 물리적, 논리적 이유로 인해 제품수명주기(Product Lifecycle)의 한계(End)에 도달하게됩니다. 모니터랩의 모든 보안 제품은 3년 주기로 신규 제품을 출시하고 있으며, 제품의 성능 개선을 위하여 새로운 소프트웨어나 하드웨어로의 변경 혹은 업그레이드가 이루어질 수 있습니다. 모니터랩의 모든 제품을 사용하고 있는 고객들은 모니터랩에서 수립하고 관리하는 EOL 정책에 근거하여 새 제품으로 교체하거나 제품 업그레이드를 결정할 수 있습니다. 모니터랩은 EOL 제품 대신 교체 가능한 신제품에 대한 정보를 추천 또는 공지할 의무가 있으며 지속적인 제품 사용이 가능하도록 특별 프로모션(보상판매 등)을 제공할 수 있습니다. EOL정책은 모니터랩 홈페이지 공지 및 뉴스레터에 가입하시면 메일로 확인하실 수 있습니다.
모니터랩 EOL 기준


– EOS (End of Sales) : Appliance 제품 판매 중단
– EOL (End of Lifecycle) : Appliance 제품 수명 만료 (서비스 종료)
모니터랩 제품 EOL 일정
Product Name Model Name End-Of-Lifecycle(EOL)
AIWAF(WIWAF, WISG)
AIDFW(DISG)
AIVFW(UISG)
AISWG
AISVA
200 / 500 / 1000 / 2000 (Y11) 2018-12-31
200 / 500 / 1000 / 2000 (Y14) 2021-12-31
100 / 200 / 500 / 1000 / 2000 / 4000 (Y17) 제품 구매일로부터 5년
* H/W EOL : 제품 구매일로부터 5년 보증
* S/W EOL : H/W EOL 만료까지 최신 버전의 S/W 패치 지원
※ 모니터랩은 언제든지 해당 정책을 수정할 수 있는 권한을 가지며 변경된 정책에 대해서는 사전에 공지하는 것을 원칙으로 합니다.
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