유지보수 프로그램 | 기술지원 | 장애대응

MONITORAPP Customer support service

모니터랩은 철저한 기술지원능력 평가를 통해 선정된 공인 협력사 MCR(MONITORAPP Certified Reseller)과의 유기적인 협력을 통해 빈틈없는 기술지원과 유지보수를 보장합니다.

1) 구매 확정 및 라이센스 발급

구매와 동시에 라이선스가 발급됩니다. 제품의 무제한 구동이 가능하며, 무상유지보수는 default 1년을 적용받습니다.

2) 유지보수 프로그램

유지보수 재계약을 통해 새로운 위협에 대한 보안 업데이트를 지속적으로 받으실 수 있으며, 제품에 대한 기술 지원을 보장받을 수 있습니다. 재계약은 제품을 구매하셨던 판매처를 통해 문의하시거나, 모니터랩의 공식 채널 파트너를 통해 진행하실 수 있습니다. 유지보수는 1년 단위로 갱신합니다. support@monitorapp.com

3) RMA 정책

제품 결함에 대한 하자 유지보수는 1년까지 무상으로 지원해드립니다. 이후, 제품 결함에 대한 하자 유지보수만 별개로 체결할 수 있습니다.

License

모니터랩은 구매와 동시에 라이센스를 발급하고 구매 이후의 안전하고 효율적인 제품 사용을 보장합니다.

구매확정 및 라이센스 발급

모니터랩이 제공하는 제품의 사용 권한에 대해 라이선스를 제공하기 위하여, 다음과 같은 라이선스 정책을 수립하고 정책에 근거하여 서비스를 제공합니다.

[형태]

Activation Code를 입력하면 라이선스 서버에서 인증을 받는 형태 (32자리 숫자, 영문자 혼합 형태의 코드) 고객사 구축 환경에 따라 파일 형태의 라이선스 발급도 가능

[특징]

온라인으로 라이선스가 발급되고 정보가 수정되면 제품에 자동 적용

발급 라이선스

1) 판매 계약

- 제품의 무제한 구동과 1년동안 무상 패턴업데이트가 가능한 라이선스 발급

2) 임대 계약

- 제품의 무제한 구동과 임대 기간동안 패턴업데이트가 가능한 라이선스 발급

3) 유지보수 계약

- 기 발급된 라이선스에서 패턴업데이트 기간만 연장

Support Service Plan

모니터랩은 귀하가 사용중인 모니터랩솔루션을 최신의 상태로 유지할 수 있는 다양한 유지보수 서비스 프로그램을 운영하고 있습니다.

모니터랩 유지보수 서비스

무상유지보수 1년(default) 제공 뒤, 유상으로 유지보수 서비스 계약을할 수 있습니다.

모니터랩 유지보수 서비스 Plan

모니터랩의 모든 제품을 사용하는 고객은 1년 단위로 Premium / Standard / Basic / Economy / Pattern Management 로 나눠 유상 유지보수 서비스계약을 체결해 차별화된 서비스를 받을 수 있습니다.

[프리미엄(Premium) 유지보수 서비스]

기본 유지보수 서비스 외에 취약점 진단 및 모니터링 서비스 등 전문관제업체를 통해서만 제공받을 수 있었던 일부 제한된 기능의 관제 서비스를 추가로 제공합니다.

[스탠다드(Standard) 유지보수 서비스]

장비의 월별 현장 정기점검 및 장애 기술지원(유선, 이메일, 현장 지원) 등의 유지보수 서비스를 제공합니다.

[베이직(Basic) 유지보수 서비스]

장비의 분기별 현장 정기점검 및 장애 기술지원(유선, 이메일, 현장 지원) 등의 서비스를 제공합니다.

[이코노미(Economy) 유지보수 서비스]

장비의 반기별 원격 정기점검 및 장애 기술지원(유선, 이메일 지원) 등의 유지보수 서비스를 제공합니다.

[모니터랩 유지보수 서비스 플랜 표]

구분	Premium	Standard	Basic	Economy	Pattern Management
Term	계약기간 (1년)	계약기간 (1년)	계약기간 (1년)	계약기간 (1년)	계약기간 (1년)
Support Hours	업무 시간 내	업무 시간 내	업무 시간 내	업무 시간 내	업무 시간 내
Way to Support	전화/메일/현장	전화/메일/현장	전화/메일/현장	전화/메일 (현장지원 퍼콜)	전화/메일 (현장지원 퍼콜)
S/W Maintenance	Patch Pattern Update Minor Version Up	Patch Pattern Update Minor Version Up	Patch Pattern Update Minor Version Up	Patch Pattern Update Minor Version Up	Patch Pattern Update
H/W Maintenancee	RMA	RMA	RMA	RMA	X
Regular Check-up	월 별	월 별	분기 별	반기 별(원격)	X
Reporting	월 별 점검보고서	월 별 점검보고서	분기 별 점검보고서	반기 별 점검보고서	X
Training	연간 1 Coupon	연간 1 Coupon	연간 1 Coupon	X	X
Monitoring	24*365 지원	X	X	X	X
Access to MONITORAPP Customer Support Site	O	X	X	X	X
Professional Service	1. 취약점 점검/1회/년 2. Site Checker 3. Security Lab Service	X	X	X	X

* Major Software Version Upgrade는 별도 계약에 의해 진행됩니다.

EOL(End of Lifecycle)

모니터랩은 합리적인 EOL 정책을 통하여 더 나은 제품과 서비스를 제공할 것이며 고객의 제품 도입 및 운영계획 수립에 대한 불확실성을 최소화 하고자 노력하겠습니다.

EOL(End-of-Lifecycle)

제품은 노후화, 부품 단종, 시장의 요구, 기술 변화 등 다양한 물리적, 논리적 이유로 인해 제품수명주기(Product Lifecycle)의 한계(End)에 도달하게됩니다. 모니터랩의 모든 보안 제품은 S/W(3년), H/W(4년) 주기로 신규 제품을 출시하고 있으며, 제품의 성능 개선을 위하여 새로운 소프트웨어나 하드웨어로의 변경 혹은 업그레이드가 이루어질 수 있습니다. 모니터랩의 모든 제품을 사용하고 있는 고객들은 모니터랩에서 수립하고 관리하는 EOL 정책에 근거하여 새 제품으로 교체하거나 제품 업그레이드를 결정할 수 있습니다. 모니터랩은 EOL 제품 대신 교체 가능한 신제품에 대한 정보를 추천 또는 공지할 의무가 있으며 지속적인 제품 사용이 가능하도록 특별 프로모션(보상판매 등)을 제공할 수 있습니다. EOL정책은 모니터랩 홈페이지 공지 및 뉴스레터에 가입하시면 메일로 확인하실 수 있습니다.

H/W EOL

H/W 에 대한 유지보수 계약을 체결한 고객에게는 제품 구매일로부터 5년간 H/W 에 대한 지원 및 수리 그리고 최신 소프트웨어 버전의 지원이 제공됩니다.

S/W EOL

소프트웨어 메이저 버전의 출시일로부터 5년간 소프트웨어에 대한 기능 개선, 패치, 핫픽스 등을 제공합니다.
해당 버전 EOL 이 도래하면 더 이상 소프트웨어에 대한 지원은 중단되며, 지원이 필요한 경우 출시된 최신 버전에서 지원됩니다.

모니터랩 H/W EOL 일정

제품명	H/W 모델명	EOL
AIWAF	100/200/500/1000/2000/4000(Y14, Y15)	> 2021.12.31
AISWG	100/200/500/1000/2000/4000/8000(Y17, Y18)	> 제품 구매일로부터 5년
AISVA	100/200/500/1000/2000/4000/8000(Y20)	> 제품 구매일로부터 5년

* H/W EOL : 제품 구매일로부터 5년 보증 * S/W EOL : H/W EOL 만료까지 최신 버전의 S/W 패치 지원
※ 모니터랩은 언제든지 해당 정책을 수정할 수 있는 권한을 가지며 변경된 정책에 대해서는 사전에 공지하는 것을 원칙으로 합니다.

모니터랩 S/W EOL 일정

제품명	버전	릴리즈	EOL
AIWAF	V5.x	2020-10-15	2025-10-15
AISWG	V4.x	2021-05-16	2026-05-16
AISVA	V2.x	2020-05-31	2025-05-31

※ 모니터랩은 언제든지 해당 정책을 수정할 수 있는 권한을 가지며 변경된 정책에 대해서는 사전에 공지하는 것을 원칙으로 합니다.

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